Reclamar en Casa

Ayer después de hacer la compra fuimos con Mercedes a la tienda de artículos para el hogar «Casa» que hace un tiempo se estableció en Figueres. Mercedes quería devolver o cambiar un tamiz de harina que le había costado unos seis euros y en el primer uso se había estropeado. Se trata de un cilindro de hojalata cerrado en un extremo por una rejilla metálica a modo de cedazo, con un asa en la que mediante una palanca se acciona una hélice en el interior del cilindro que remueve el contenido de este para facilitar el filtrado de las partículas de la harina.

Como decía, la primera vez que se usó, se desmontó, probablemente por un defecto en alguna pieza o en el montaje. Así se lo explicamos a la encargada de la tienda que lo primero que dijo es que aquello estaba muy sucio y que como lo devolvíamos así. Mercedes le explicó que lo traía tal cual había quedado después del primer uso par que vieran que lo que se había usado era harina y que no había sido ni lavado.

Al ver el tiquet de compra dijo que «hacía mucho tiempo» y que «lo habíamos estado usando«, le dijimos que hacía menos de un mes y que solo había tenido el uso en el que había fallado, que no era una cosa que se usase todos los días…La dependienta insistió en que no podía aceptar el cambio en esas condiciones que «se lo iban a tirar por la cabeza» y otra vez insistía en que estaba muy sucio. Mercedes le dijo que si lo prefería se lo llevaba y lo pasaba por el lavavajillas a lo que la de la tienda volvió a insistir repitiendo sus argumentos y diciendo que se había roto por «mal uso«.

Yo pregunte qué se consideraba «mal uso«, si pensaba que habíamos tamizado piedras o garbanzos o lo habíamos golpeado, porque no tenía señales. Ya fuera de si empezó a decir que «esa no era forma de devolver un artículo» y que «había unas normas» y ahí me salió la vena del porompompero.

La verdad, estoy hasta las narices de que los iletrados autoritarios que desarrollan trabajos que no requieren cualificación me recuerden a mi que tengo estudios «las normas«, que desconocen por completo y de las cuales solo suelen acordarse para jorobar al prójimo, casi nunca para cumplirlas. Así que le pregunté por las normas. Como me miró con cara de asombro le dije «si, querría saber qué normas son esas, si las tienen ustedes escritas y a disposición de los clientes, querría ver las normas sobre devoluciones«.

Puso cara de estar viendo a un marciano y dijo algo así como «pues es que esta no es forma…«, y yo la corté diciendo «usted ha mencionado unas normas, ¿me podría decir la disposición y artículo que habla sobre este caso?«. Y claro, ahí ya perdimos toda posibilidad de cambiar el artículo. Se puso como una moto, y levantando la voz dijo que tenía hojas de reclamación y que si queríamos pusiéramos una. Le dije que por supuesto que sí y que además iríamos a consumo a quejarnos.

Mientras rellenaba la hoja, le dije que estaba haciendo un mal negocio, que perdía una buena clienta. Mercedes ha comprado en esas tiendas desde que pusieron la primera en Murcia y se alegró cuando se instalaron en Figueres pero creo que ya solo volverá para consumir un vale que le queda de una ocasión anterior en que cambió un artículo. No deja de ser una forma restrictiva y ruin de entender la «garantia de satisfacción» en cambiar los artículos por un vale en lugar de abonar el importe, pero todo son detalles que dan una idea de cual es el trato que esta empresa dispensa a los clientes.

Lo paradójico del caso es que la dependienta tenía razón. Hay una norma y está escrita en el tiquet: los productos deben cambiarse antes de quince días. Yo lo leí al salir de la tienda y si lo hubiera leído antes ni siquiera habría entrado. Sin embargo a toro pasado, aunque el artículo era defectuoso y deberia tener una garantia contra defectos de fabricación mayor de quince días, lo que menos me importa es perder su importe: creo que podré sobrevivir a esa pérdida. Lo que realmente resulta molesto e indignante es la prepotencia, el insulto (nos llamó mentirosos y estafadores) y el recurso autoritario de la ignorancia, exigir que se cumplan normas imaginarias o que se desconocen para argumentar que se haga su santa voluntad.

Si al llegar a la tienda y examinar el tiquet la dependienta me hubiera dicho: «cuanto lo siento, fíjese que dice aqui que solo dispone de quince días para realizar el cambio. En esta situación lo siento mucho pero las normas del establecimiento no me permiten cambiárselo«. Pues eso, me habría fijado y habría comprendido sus razones. Como en lugar de razones me proporcionó una sarta de estupideces y un trato degradante, aunque tenga toda la razón del mundo en el caso de la devolución pierde dos clientes, al fin y al cabo , tiendas hay muchas deseando vender incluso cuando no hay crisis.

Realmente el 99% de los productos que se venden en Casa se venden en los bazares orientales a la mitad, la tercera o la cuarta parte del precio. Los mismos, idénticos. ¿Cal es entonces la razón para comprar en una tienda más cara?. Sin duda la disposición más agradable de la mercancía, que facilita la búsqueda y ahorra tiempo, el buen trato al cliente, la garantía de satisfacción… incentivos que Casa NO ofrece a sus clientes.