Satisfacción del Cliente

Es difícil saber cuando un servicio o producto es bueno o es malo. Cada uno cuenta la guerra según le va. Hay veces que leo en las opiniones de productos cosas como «Es la mejor cámara del mundo, me ha llegado esta misma tarde y estoy muy contento con ella…» me quedo de piedra. ¿Que tipo de cámara seria si después de dos horas de funcionamiento y unas cuatro fotos su propietario estuviera disgustado con la compra?.

Otras veces oigo a los amigos comentar que tal o cual proveedor de internet son muy rápidos o que el mismo es mas lento que un caracol, su servicio de atención al cliente es una tomadura de pelo y que pasan más tiempo sin servicio que conectados.

Todas estas opiniones son subjetivas. Se refieren a hechos aislados y es no es fiable formarse un criterio basándose en ellas. Una técnica que uso en cualquier encuesta de satisfacción de los clientes es eliminar los extremos y las opiniones precipitadas, emitidas en medio de la euforia de la compra o la ira del cliente descontento. Con el término medio analizo si existe una tendencia. Si la mayoría de los clientes medianamente satisfechos señalan la corta duración de las pilas como un defecto de una cámara, hay muchas probabilidades de que ese sea un punto flaco del aparato. Las mismas averías a diferentes clientes suelen indicar otros puntos débiles y de la misma forma se detectan los puntos destacados.

Los servicios técnicos son objetivos propicios y frecuente de nuestra animosidad. Cuando nuestro inseparable compañero no funciona adecuadamente, especialmente si el desvío de las especificaciones técnicas ha producido una pérdida de datos y se prevee una separación del mismo -que siempre es en el momento que más falta hace- quizás no es el mejor momento para emitir una opinión objetiva sobre la eficacia y competencia del servicio técnico. Cualquier dispositivo es susceptible de una avería ningún servicio técnico tiene la solución que el usuario querría: que el incidente no se hubiera producido.

Acer Aspire 1522 WMLIEn mi caso, el cachivache díscolo era el portátil de mi hijo. Desde que llegó a casa no habia dado señales de vida en su interior la conexión Wi-fi que según especificaciones debía poseer. Por pereza y porque no le era imprescindible, Roberto dejó pasar el tiempo hasta que una serie de fallos se acumularon al tema del Wi-fi. Fallos en el teclado, la imposibilidad de restaurar el sistema y fallos en el botón de arranque llevaron finalmente el ordenador a las manos del servicio técnico de ACER.

Como pasaba el tiempo y no sabíamos nada del ordenador, Mercedes llamó y le dijeron que habían enviado un presupuesto (que no habíamos recibido) y esperaban respuesta. Cuando Mercedes explicó que se trataba de una reparación en garantía y les volvió a enviar la fotocopia de la factura, ya solo tuvimos que esperar quince días mas para tener el ordenador de vuelta en casa.

Así contado ya parece poco agradable: más de dos meses sin ordenador y además el caso del malentendido de la garantía. Sin embargo la cosa no había llegado a su fin. Al comprobar el estado del equipo, resulta que el dispositivo Wi-fi seguía sin dar señales de vida -«No Device», más claro, el agua- y el botón de arranque seguía funcionando solo al segundo intento. Nueva llamada al servicio técnico y nuevo envío.

Al hablar con el servicio técnico indiqué, con muy poca fé, la circunstancia de que el ordenador ya habia estado alli dos meses y que teniendo previsto mi hijo viajar a Inglaterra seria muy de agradecer que tratasen de realizar la reparación con carácter urgente.

De forma totalmente sorprendente, a los dos días de recibir el equipo, ACER nos comunica que está reparado y viene de vuelta a casa. ¡Dos días!. Quizás debería esperar a escribir esta crónica a la recepción del equipo, pero el objeto que pretendo ilustrar con esta historia ya está completado. Un mismo servicio técnico puede acabar con nuestra paciencia o parecernos la organización más eficaz del mundo entero. Depende de como estén de finos, supongo.

Actualización 02/06/2007 : Parece que con las prisas no estaban muy finos. El ordenador ha llegado pero se reinicializa cada poco tiempo sin causa aparente, el archivo ‘Launcher’ tiene tendencia a volatilizarse, se producen paradas con ‘congelación de la pantalla’ y posterior cuelgue… Podria ser que después de cambiar la placa base no hayan reinstalado el sistema operativo. Además ahora lleva una versión de la BIOS anterior a la que traia de fábrica. A pesar de la duda se están mereciendo una puntuación muy baja

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