El retraso del vuelo FR5476

El pasado día 15, cuando regresaba de Madrid a Gerona, el vuelo 5476 de Ryanair que tenía que salir a las 22:15, despegó aproximadamente las 24:00.
A la hora que teníamos que estar embarcando nos dijeron que ‘por razones técnicas’ habría un retraso de 15 minutos.
En la cola un pequeño grupo de pasajeros dudaban de las ‘razones técnicas‘ y se preguntaba por que no daban más información. Yo comenté que la decisión sobre qué información y cuando darla es difícil de tomar.
Sin embargo, un retraso de 15 minutos anunciado me pareció extraño: pocas veces se dan avisos de retrasos menores de media hora. Estaba claro que la movida no iba a quedarse ahí.
Al poco tiempo de anunciar el retraso, empezamos a ver pasar viajeros que aparentemente desembarcaban por el finger en el que nosotros esperábamos, en la puerta C36. “Quizás ya tenemos avión“, pensamos. Pues no. Dejaron de salir pasajeros y no pasamos a embarcar. “Estarán limpiando el avión“.
Pero lo que pasó es que por los altavoces anunciaron -¡en inglés!- que nuestro vuelo embarcaría en la puerta C34. Debe haber mucha mas gente que entiende inglés de la que yo creía, porque un buen número de pasajeros, casi todos de los situados al principio de la cola, salieron corriendo hacia el pasillo de la terminal, quizás en busca de la puerta C34 o quizás porque entendieron , como le pasó a uno de mis ‘vecinos’ de cola, que la nueva puerta era la D34. Cuando la cosa se aclaró, creo que con la repetición del mensaje en español, nos dimos cuenta de que la puerta C34 estaba casi al lado de la C36 y tras un leve pero caótico movimiento, la cola volvió a reorganizarse, aunque muchos de los que tan rápidamente habían reaccionado, tuvieron que quedarse al final.
Cuando al poco tiempo, se anunció un retraso de 45 minutos. fueron precisamente ese grupo el que empezó a proferir gritos llamando ‘sinvergüenzas‘ y ‘ladrones‘ al personal que atendía la puerta.
A mi alrededor también había comentarios sobre ‘lo mal‘ que nos trataba la compañía.
Yo no estaba de acuerdo. Evidentemente, tenía tantas ganas como todo el mundo de llegar a casa, eran las 22:00 horas pasadas de largo y yo me había levantado a las 04:15, pero los que decidieron empezar a hacer cola en la puerta una hora o más antes de la hora de embarque fueron los pasajeros, los que salieron corriendo como alma que lleva el diablo hacia la siguiente puerta, perdiendo su puesto en la cola, fueron los pasajeros más inquietos y los retrasos son algo habitual en el transporte. De hecho es posible que algo de lo que dice la compañía del irlandés sea cierto y Ryanair sea una de las compañías con menos retrasos. Yo al menos he volado mucho con ellos y no recuerdo ninguno importante.

La cola

Es posible que la comunicación con el publico y la organización de los embarques en general sea mejorable sin recurrir a los medios de ‘control de masas’ de las fuerzas antidisturbios, pero no creo que el personal que estaba allí trabajando mereciera los insultos que les dirigían ni tampoco la compañía. ¿Ladrones?. Si aquellos pasajeros que vociferaban creían que su contrato de transporte había sido vulnerado, deberían reclamar, hasta los juzgados si fuera necesario. Estoy seguro que ninguno lo hará, porque en realidad, sus carreras son producto de sus nervios y mala educación y los insultos una forma primitiva de desahogo.
Embarcamos y aun estuvimos esperando de media hora a tres cuartos en el avión. Supongo que es una técnica para partir la espera y entretener al pasajero pensando que ‘ya vamos a salir’. Yo tengo claro que la tripulación tenía tantas ganas de acabar su jornada e irse a su casa como nosotros y no estuvieron perdiendo el tiempo ‘por que sí’. Si el retraso hubiera superado los límites establecidos, habría formulado una reclamación con arreglo a la normativa y punto. Si el retraso se hubiera producido por la mañana y hubiera sido de cuatro horas como el día anterior, ninguna indemnización podría haberme compensado el trastorno de no asistir a la reunión a la que acudía. Y sin embargo, al comprar el billete, asumía que un retraso no era imposible.
También tengo claro que al personal que atiende las puertas de embarque no le pagan como para poderlos seleccionar por su tacto, diplomacia o don de gentes, pero en determinadas circunstancias los pasajeros se arremolinan y comportan más como un rebaño que como un grupo de seres racionales. Una parte del problema es que esperan que la realidad se adapte a sus expectativas, en lugar de intentar observar y comprender el funcionamiento del mundo real para maniobrar y obtener los resultados mas ajustados posibles a sus objetivos.
Cuando uno se encuentra inmerso en un rebaño es cuando más difícil resulta no comportarse como un borrego, pero ceder a la tentación de hacerlo no va a mejorar la situación. Esperar que un rebaño adopte decisiones racionales es como pretender que los corderos se comporten como águilas. Además de que es imposible, no tienen plumas sino lana.

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